Reklamacje

ZMIANA TERMINU ROZPATRYWANIA REKLAMACJI

W związku z wejściem w życie z dniem 7 kwietna 2020 r. Rozporządzenia Ministra Finansów w sprawie określenia innych terminów wykonania niektórych obowiązków sprawozdawczych i informacyjnych (dalej: Rozporządzenie)

Bank Spółdzielczy w Jedwabnem informuje, że zgodnie z § 8 ww. Rozporządzenia skróceniu ulega termin, z 30 dni kalendarzowych na 14 dni kalendarzowych, na udzielenie odpowiedzi na reklamacje składane przez mikro, małych i średnich przedsiębiorców będących osobami fizycznymi, zawierające zastrzeżenia w przedmiocie zmiany (bądź odmowy jej dokonania) określonych w umowie warunków lub terminów spłaty kredytów/pożyczek w przypadku ogłoszenia stanu zagrożenia epidemiologicznego albo stanu epidemii (art. 31f ustawy z dnia 2 marca 2020r. o  szczególnych rozwiązaniach związanych z zapobieganiem, przeciwdziałaniem i zwalczaniem COVID-19, innych chorób zakaźnych oraz wywołanych nimi sytuacji kryzysowych).

Nie ma możliwości wydłużenia tego terminu w szczególnie skomplikowanych przypadkach.

Skrócenie terminu, o którym mowa powyżej dotyczy reklamacji dotyczących zmiany (bądź odmowy jej dokonania) określonych w umowie warunków lub terminów spłaty kredytów/pożyczek udzielonych przez Bank Spółdzielczy w Jedwabnem przed dniem 8 marca 2020 roku i w przypadkach, gdy zmiana taka jest uzasadniona oceną sytuacji finansowej i gospodarczej kredytobiorcy (mikro, małego lub średniego przedsiębiorcy będącego osobą fizyczną) dokonaną przez Bank nie wcześniej niż w dniu 30 września 2019 roku.

Wyżej wymieniony (skrócony) termin obowiązuje przez okres obowiązywania Rozporządzenia.

Terminy rozpatrywania reklamacji w pozostałych sprawach pozostają bez zmian.

Tryb i zasady wnoszenia i rozpatrywania reklamacji Klientów

Klient Banku Spółdzielczego w Jedwabnem, zwanego dalej Bankiem, ma możliwość złożenia reklamacji, czyli wystąpienia zawierającego zastrzeżenia dotyczące świadczonych usług lub działalności Banku, a Bank ma obowiązek rozpatrzenia reklamacji według poniższych zasad:

1. W celu umożliwienia Bankowi rzetelnego rozpatrzenia reklamacji, Klient powinien zgłosić reklamację niezwłocznie po uzyskaniu informacji o zaistnieniu okoliczności budzących zastrzeżenia.
2. Reklamacja powinna zawierać istotne dla rozpatrzenia sprawy informacje, w tym szczegółowy opis zdarzenia budzącego zastrzeżenia, oczekiwania Klienta dotyczące sposobu naprawienia szkody oraz imię, nazwisko i dane adresowe Klienta.
3. Klient może składać reklamację w formie:
   1.  w formie pisemnej – osobiście, w siedzibie Banku bądź jego Oddziale, albo przesyłką  pocztową w rozumieniu art. 3 pkt 21 ustawy z dnia 23 listopada 2012 r. – Prawo pocztowe (Dz. U. poz. 1529) na adres siedziby Banku bądź jego Oddziału;
   2. ustnie – telefonicznie pod numerem 086 217 20 23 wew.47 albo osobiście na formularzu stanowiącym załącznik nr 2 do  Regulaminu podczas wizyty Klienta w siedzibie Banku bądź jego Oddziale;
   3. w formie elektronicznej z wykorzystaniem środków komunikacji elektronicznej, na adres poczty elektronicznej:  www.bsjedwabne@naszbank.pl
4. Bieg terminu rozpatrzenia reklamacji rozpoczyna się od dnia następnego po dniu otrzymania reklamacji przez Bank lub Oddział.
5. Klient może składać reklamację przez pełnomocnika dysponującego pełnomocnictwem posiadającym zwykłą formę pisemną, chyba że istnieją szczególne uwarunkowania faktyczne wskazujące na konieczność zachowania innej formy szczególnej, o czym klient jest informowany na etapie zawarcia umowy.
6. Reklamacja powinna zawierać dane identyfikacyjne Klienta (w przypadku osoby fizycznej – imię, nazwisko, PESEL, a w przypadku osoby prawnej lub jednostki organizacyjnej nieposiadającej osobowości prawnej – nazwę oraz REGON lub NIP), aktualne dane adresowe, oraz – w miarę możliwości – numer rachunku bankowego Klienta lub karty płatniczej Klienta, której dotyczy reklamacja, a także treść zastrzeżenia dotyczącego produktów lub usług świadczonych przez Bank. Bank może zwrócić się do Klienta z prośbą o złożenie dodatkowych pisemnych informacji lub dostarczenie dodatkowych dokumentów, jeżeli uzyskanie tych informacji będzie niezbędne do rozpatrzenia reklamacji.
7. Proces rozpatrywania reklamacji zostaje podjęty niezwłocznie po otrzymaniu reklamacji i przeprowadzony jest rzetelnie, wnikliwie i terminowo, z zachowaniem obiektywizmu oraz z poszanowaniem powszechnie obowiązujących przepisów prawa i dobrych obyczajów.
8. Bank rozpatruje zgłoszoną reklamację niezwłocznie,  tj:
   1. dla reklamacji związanych z realizacją zlecenia płatniczego oraz wydania karty w terminie nie późniejszym niż 15 dni roboczych od jej otrzymania. W przypadku, gdy rozpatrzenie reklamacji nie będzie możliwe w terminie 15 dni roboczych z uwagi  na  złożoność  sprawy,  Bank  poinformuje  o  tym  na  piśmie  Klienta, wskazując przyczynę opóźnienia i okoliczności, które muszą zostać ustalone dla rozpatrzenia reklamacji, przewidywany termin jej rozpatrzenia i udzielenia odpowiedzi który nie może być dłuższy niż 35 dni roboczych od dnia złożenia reklamacji.
   2. dla pozostałych reklamacji (związanych ze świadczeniem usług innych niż wymienione w ust. 13 pkt 1), w terminie nie późniejszym niż 30 dni od jej otrzymania. W przypadku, gdy rozpatrzenie reklamacji nie będzie możliwe w terminie 30 dni z uwagi na złożoność sprawy, Bank poinformuje o tym na piśmie Klienta, wskazując przyczynę  opóźnienia i okoliczności, które musza zostać ustalone dla rozpatrzenia reklamacji, przewidywany termin jej rozpatrzenia i udzielenia odpowiedzi, który nie może być dłuższy niż 60 dni  od dnia złożenia reklamacji.
9. Po złożeniu przez Klienta reklamacji, zgodnie z wymogami, dotyczącymi miejsca i formy złożenia reklamacji, Bank rozpatruje reklamację i udziela Klientowi odpowiedzi w formie papierowej lub za pomocą innego trwałego nośnika informacji . Bank może dostarczyć odpowiedź pocztą elektroniczną wyłącznie na wniosek Klienta.
10. W przypadku nieuwzględnienia roszczeń wynikających z reklamacji, Klient może odwołać się do Zarządu Banku od stanowiska zawartego w odpowiedzi na reklamację  w terminie 30 dni od daty jej otrzymania. Zarząd Banku rozpatruje i udziela informacji na odwołanie w terminach wskazanych w ust. 8 .
11. Klient, będący konsumentem, ma prawo skorzystania z możliwości pozasądowego rozstrzygnięcia sporu dotyczącego umowy zawartej za pośrednictwem Internetu, usługi bankowości elektronicznej lub usługi bankowości telefonicznej, za pośrednictwem platformy ODR, funkcjonującej w krajach Unii Europejskiej, dostępnej na stronie internetowej pod adresem: http://ec.europa.eu/consumers/odr/.
12. Klient może zwrócić się o pomoc do:
    1. właściwego miejscowo Miejskiego (Powiatowego) Rzecznika Konsumenta, w przypadku posiadania przez Klienta statusu konsumenta,
    2. Sądu Polubownego przy Komisji Nadzoru Finansowego w celu skorzystania z mediacji, w przypadku posiadania przez Klienta statusu konsumenta (https://www.knf.gov.pl/dla_konsumenta/sad_polubowny);
    3. Bankowego Arbitrażu Konsumenckiego działającego przy Związku Banków Polskich w przypadkach roszczeń określonych w Regulaminie Bankowego Arbitrażu Konsumenckiego, dostępnym na stronie internetowej pod adresem https://zbp.pl/dla-konsumentow/arbiter-bankowy/dzialalnosc, w przypadku posiadania przez Klienta statusu konsumenta;
    4. Rzecznika Finansowego (www.rf.gov.pl) na zasadach określonych w ustawie z dnia 5 sierpnia 2015 r. o rozpatrywaniu reklamacji przez podmioty rynku finansowego i o Rzeczniku Finansowym.
    5. Klient może wystąpić z powództwem do właściwego miejscowo sądu powszechnego.

Szczegółowe informacje dotyczące składania i rozpatrywania reklamacji mogą zawierać postanowienia umów lub regulaminów właściwych dla poszczególnych produktów lub usług świadczonych przez Bank dla Klienta.  

Organem nadzoru właściwym w sprawach ochrony konsumentów jest Prezes Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów.

Bank Spółdzielczy w Jedwabnem dopuszcza możliwość polubownego rozwiązywania sporów. Właściwym dla Banku organem nadzoru jest Komisja Nadzoru Finansowego z siedzibą przy Placu Powstańców Warszawy 1, 00-030 Warszawa, adres korespondencyjny Urzędu: Plac Powstańców Warszawy 1, skr. Poczt. 419, 00-950 Warszawa. Klient ma możliwość złożenia skargi na działalność Banku do Komisji Nadzoru Finansowego.

Bank Spółdzielczy w Jedwabnem dokładnie analizuje i wyjaśnia zgłaszane sprawy. Jego celem jest zapewnienie Klientom satysfakcji z jakości obsługi i oferowanych produktów.

Do poprawnego wyświetlania plików pdf potrzebny jest program Adobe Reader.

Do pobrania ze strony: www.get.adobe.com